Réinventer les services autour du logement au-delà de l’assurance !

#Insurtech : rencontres avec ceux qui réinventent l’assurance ! Echanges avec les fondateurs et fondatrices d’Insurtech qui réinventent et transforment l’assurance sur l’ensemble de la chaîne de valeur.

C’est parti pour 10 questions à Raphaël Vullierme, fondateur de Luko

Quels sont les points clés de votre parcours et que représente l’entrepreneuriat pour vous ?

J’ai toujours su que je voulais me lancer dans l’entreprenariat. Pour moi, l’entrepreneuriat permet de vraiment bouger les lignes et d’avoir de l’impact sur la société. Après mes études d’ingénieur à l’INSA, j’ai décidé de continuer mes études et de rejoindre une école de commerce pour renforcer ma compréhension business. J’ai choisi le master entrepreneuriat à HEC où j’ai pu compléter ma formation tout en rencontrant des modèles et des personnes inspirantes. C’est là-bas que j’ai lancé ma première boîte !
Ma première boite était « goodfood », une sorte de Frichti avant l’heure que j’ai ensuite développée à Berlin et Londres avec le groupe Rocket-Internet. Puis j’ai monté et dirigé OpenJet.com, le Uber du jet privé. Luko est ma troisième startup.

Comment est né votre projet, comment l’idée est-elle venue ?

L’assurance n’est pas notre premier métier à l’origine. La première version de Luko lancée en 2016 reposait sur des « devices » et de l’IA. Via nos technologies, nous collections et d’analysions les données du foyer pour aider les gens à mieux protéger leur maison, tout en optimisant leur consommation d’énergie. Pour réaliser notre mission et distribuer nos technologies, nous nous sommes associés à des compagnies d’assurances traditionnelles. Quoi de plus logique qu’un assureur qui équipe ses assurés pour prévenir les sinistres et éviter le pire, avant qu’il ne se produise ?

Notre collaboration avec des assureurs aura duré moins d’un an. Un constat s’est rapidement imposé à nous : si nous voulions réinventer les services du foyer, il fallait commencer par réinventer l’assurance avec un « business model » éthique et une véritable obsession pour l’expérience client.
Nous sommes donc parti d’une feuille blanche, de dizaines d’interviews d’utilisateurs et nous avons lancé l’assurance Luko !

Quelle est votre proposition de valeur ?

Luko est aujourd’hui la première néo assurance habitation en France, avec plus de 150 000 assurés. Mais Luko ne se contente pas de fournir un contrat d’assurance et de protéger les foyers en cas de souci. Notre mission dépasse ce cadre :

nous fournissons une plateforme pour aider les consommateurs à prendre soin des besoins quotidiens de leur logement, en protégeant, réparant, optimisant et prévenant.

Quelle est votre  cible de clients (B to C, B to B, B to B to C) ? Combien visez-vous de clients d’ici 3 ans ?

Notre cible est B to C : nous vendons directement nos produits d’assurance à nos clients particuliers, via notre site internet.

Nous travaillons aussi en B to B to C, et nous avons également noué des partenariats avec plus de 250 entreprises du monde de l’immobilier, du déménagement, de l’énergie, de la finance, etc. qui recommandent les produits Luko à leur clients.

Nous avons actuellement 150 000 clients (en moins de 3 ans) et venons d’ouvrir en Espagne et bientôt dans d’autres pays européens ! D’ici 3 ans… Qui sait si nous n’aurons pas dépassé le million de clients.

Quel est votre « business model » ? Avez-vous fait évoluer celui-ci ?

Dès le début de Luko, nous avons décidé d’adopter un « business model » transparent, où nos assurés savent à quoi est employé leur argent.

Nous prélevons une part fixe (30%) des primes de nos assurés et plaçons le reste (70%) dans un pot commun dédié au remboursement des sinistres. En fin d’exercice, l’argent qui n’a pas été utilisé pour indemniser nos assurés et reversé aux associations qu’ils ont choisies : c’est le « Giveback » Luko.

Grâce à ce modèle, nous avons enfin pu aligner les intérêts des assurés et de leur assurance et redevenir ce tiers de confiance qu’est censé être l’assureur. Nos assurés nous font confiance car ils savent que nous n’avons aucun intérêt à mal les rembourser : dans tous les cas, l’argent n’ira pas dans notre poche.

Ce modèle mise sur le meilleur de chacun, et en prime cela nous permet d’avoir un impact positif sur la société, ce qui fait partie intégrante de notre engagement.

A quelle date serez-vous à l’équilibre ?

Actuellement, nous pourrions déjà être rentables si nous choisissons d’arrêter nos investissements à la fois en R&D et en développement de nouveaux services pour accompagner les foyers. Nous avons une mission ambitieuse : aller au-delà du simple contrat d’assurance et accompagner les consommateurs au quotidien pour optimiser, réparer et prendre soin de leur foyer.

Quelle est votre vision de l’évolution du secteur de  l’assurance ?

2 éléments clés, nous allons à la fois :

• Vers plus de transparence

Le marché de l’assurance, et surtout la confiance dont il bénéficiait, a beaucoup souffert pendant la crise sanitaire. C’est pour cela que nous restons persuadés que la transparence et la pédagogie doivent prendre davantage de place sur ce marché. Afin que la suspicion laisse place à la compréhension. C’est pour cela que nous avons choisi un « business model » transparent où nos assurés savent quel emploi est fait de leurs cotisations. Et s’il y a un excédent, il est reversé à l’association de leur choix.

• Vers un marché vertical organisé en écosystèmes versus une organisation horizontale

Historiquement, les assurance traditionnelles se sont développées horizontalement et proposent tous les types d’assurance possibles (de l’auto à l’assurance vie, en passant par les assurances professionnelles).
Nous observons actuellement une verticalisation du marché, qui s’organise davantage en écosystèmes. Et c’est en cette vision de l’assurance que nous croyons, et que nous portons. Chez Luko, nous avons choisi de nous spécialiser uniquement sur la sphère du foyer pour :

• lui apporter la meilleure assurance et couverture possible.
• lui fournir les meilleurs services pour répondre à ses besoins quotidiens. L’assurance n’est qu’un produit / une commodité rattaché à un service plus global.

Alan porte également cette vision dans l’assurance santé en se concentrant uniquement sur l’écosystème de la santé et en apportant d’autres services à ses utilisateurs au-delà de l’assurance.

Quelles sont les 3 principales difficultés rencontrées dans votre vie d’entrepreneur au sein de Luko  ?

La première est le temps, qui n’est pas infini malheureusement !
La seconde concerne les recrutements. Il s’agit d’un vrai challenge, il faut s’entourer de la meilleure équipe pour réussir une aventure entrepreneuriale.
Enfin, la troisième est la gestion de notre croissance exponentielle, également un vrai challenge opérationnel ;  cela nous permet d’apprendre toujours plus chaque jour.

3 difficultés principales rencontrées : le temps, les recrutements, la gestion de la croissance exponentielle

Quels sont selon vous les 3 facteurs clés pour la réussite de Luko ?

Le premier est de placer la prévention au centre de notre modèle. Il nous paraît primordial de dépasser la vision d’une assurance qui agit en réaction et de se diriger vers une assurance pro-active. Pour ce faire, nous développons des produits et des services pour anticiper et éviter les sinistres. Par exemple, nous avons lancé « Dr House » en octobre dernier, un service de téléconsultation du logement qui vous met en relation avec nos experts du bâtiment pour vous aider à prendre soin de votre foyer, le maintenir ou préparer des projets de travaux. Et cela fait beaucoup de sens pour nos clients, qui ne cessent de nous recommander pour nos services au foyer.
La seconde est notre « business model » transparent et le fait de replacer (enfin !) le client au cœur de l’assurance. Depuis nos débuts, nous avons adopté un modèle de rémunération transparent à contre-courant du secteur dans le but d’aligner enfin les intérêts de l’assureur et de l’assuré. Et cela porte ses fruits ! Nos clients sentent qu’ils font partie d’une réelle aventure, et d’une volonté de changer le statu quo. Cela nourrit Luko au quotidien et nous permet de rester toujours dans la bonne direction.
Enfin, bien sûr, l’équipe ! Bien s’entourer est clé pour réussir un projet si ambitieux que le nôtre.

3 facteurs clés de réussite : la prévention au centre, un « business model » transparent avec le client au centre, l’équipe

Et si c’était à refaire ?

Même équipe, même détermination !

Et en bonus…

Racontez-moi une anecdote amusante en lien avec Luko ?

Comme beaucoup je pense, notre premier « e-mailing » marketing, censé partir à une centaine de personnes uniquement, sélectionnées sur des critères précis et qui bien sûr a été envoyé à toute la base et à des milliers de contacts ! Et on n’avait pas vraiment de service client à l’époque pour gérer le flux de réponses et de questions qu’il a déchainé 😉

Pourquoi avoir choisi ce nom pour votre insurtech  ?

Bonne question ! Ce n’est pas une mince affaire que de choisir le nom de sa boîte. D’autant plus que vous ne pouvez pas vous permettre d’en changer tous les quatre matins par la suite…
Luko est finalement un choix assez rationnel : un nom court, qui n’existait pas, facilement mémorable et qui soit à la fois solide (avec le K) tout en étant dans la rondeur et la protection avec le L et le O.

Interview menée en juin 2021 par Nelly Brossard

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