Vers une nouvelle ère pour l’assurance, plus ouverte, avec des services élargis, plus digitale, plus humaine, et fortement engagée dans la croissance économique durable
Contribution au livre blanc « Regards de dirigeant(e)s sur la transformation de leur entreprise »
💬16 dirigeant(e)s partagent leur expérience, leurs doutes, leurs convictions.
☑️Les 4 ingrédients identifiés : du courage, de l’envie, de la sincérité et du temps❗️
La nécessité vitale de se transformer pour les entreprises au regard des enjeux sociétaux
Parmi les éléments de changements actuels et les enjeux, je retiens deux points clés.
Nous vivons dans un monde où les consommateurs et clients attendent des entreprises, et ce dans la durée et de façon pérenne, un engagement très fort en faveur des enjeux clés de société : l’environnement et le climat, en priorité, la lutte contre le chômage et création d’emploi, le pouvoir d’achat, et la santé notamment.
Cette attente forte des consommateurs se cristallise sur ces différents sujets non plus seulement envers l’état, les collectivités, mais aussi envers les entreprises. Les entreprises doivent en effet avoir une vision à long terme, un rôle et surtout s’engager à travers des actions très concrètes. Une attente qui est aussi devenue clé et porteuse de sens pour les collaborateurs des entreprises et impacte leur engagement.
Nous vivons dans un monde digital, un monde où le consommateur est hyper-connecté, informé, mobile. Les nouveaux usages et modes de consommation se sont ancrés de façon durable avec des attentes de fluidité, de simplicité, de transparence, de personnalisation, d’instantanéité et de temps réel. Ce sont les « codes » attendus, c’est une réalité. L’expérience client a pris une place de premier plan, il est donc crucial pour chaque acteur et l‘ensemble de ses partenaires, de proposer une excellente expérience durant tous leurs contacts et interactions avec les clients pour répondre à ces attentes. C’est devenu l’une des armes clés pour faire face à un marché ultra concurrentiel, avec de nouveaux entrants, où il faut attirer des nouveaux clients, les fidéliser et en faire des ambassadeurs engagés… Tous les acteurs sont en quête d’une excellence de cette expérience, pour que chaque « client » vive une belle expérience et unique, elle doit être l’obsession de chacun des collaborateurs qui l’incarnent. Une expérience clients réellement différenciante constitue un atout et un actif stratégique majeur et permet de maximiser les performances et l’impact.
Aujourd’hui, il existe un besoin d’engagement, d’impact, de transparence, de confiance et de relation très fort demandé aux entreprises par à la fois les consommateurs et les collaborateurs.
Une réelle opportunité à saisir pour l’ensemble du secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance n’y échappe pas et est depuis quelques années dans un cycle de transformation majeur, qui révolutionne ses modèles économiques, s’intensifie en termes de réglementations, redéfinit les contours de ses stratégies de partenariats et ses modèles de distribution, et surtout, lui ouvre de nouvelles opportunités.
L’environnement concurrentiel s’est intensifié, avec le développement de l’arrivée de nouveaux acteurs sur ce marché (insurtech, GAFA, BATX,…) et l’utilisation du digital et des technologies (données, intelligence artificielle, IoT, blockchain…) sur toute la chaîne de valeur, avec le développement des écosystèmes ouverts (les plateformes), les évolutions fortes des systèmes d’informations (« APIsation » et le développement de l’ « open insuring ») et il est pleinement international.
Par ailleurs, de nouveaux risques liés à la technologie sont apparus et des risques naturels liés aux changements climatiques ainsi que de nouveaux besoins et marchés (vieillissement de la population, chômage, dépendance, santé, protection des entrepreneurs…).
Enfin, les comportements et attentes ont évolué se traduisant par des formes adaptées d’assurance (assurance à l’usage, comportementale, multiplications des offres de niches…) et une relation clients qui doit évoluer pour y répondre, tout comme l’expérience clients.
De facto, le rapport de force entre assuré et assureur tend à s’inverser, invitant les assureurs à devenir vraiment centrés clients avec des produits adaptés, simples, beaucoup plus transparents, et personnalisés. Et surtout avec une confiance plus que jamais nécessaire et vivement attendue, d’autant plus après cette crise de 2020. Celle-ci est le socle d’une nouvelle relation basée sur l’engagement, l’écoute, la transparence, et nécessite de « faire confiance pour gagner la confiance »…
Une assurance, qui doit devenir beaucoup plus digitale, plus humaine dans la relation, plus ouverte, et fortement engagée dans la croissance économique durable…
Les voies possibles pour transformer nos modèles d’assurance
Pour les assureurs, pour répondre à ces enjeux et attentes, trouver de nouveaux relais, se développer et créer de la valeur, quelles sont les évolutions possibles des modèles ?
Ma conviction est que deux grandes voies se profilent pour les assureurs.
En premier lieu, choisir de s’intégrer aux plateformes existantes et celles à venir pour concevoir et fournir les offres d’assurance adaptées aux plateformes, aux insurtech, aux distributeurs et à tous types de partenaires et aussi pouvoir s’intégrer directement dans les différents biens et services (mobilité, habitat, santé…) et / ou dans les parcours des consommateurs (e-ecommerce notamment).
Que ce soit en termes d’intégration aux plate-formes dans les parcours ou pour l’assurance en « inclusion », les liens, l’ouverture et l’APIsation du système d’information et l’agilité pour co-construire ou mettre à disposition les offres avec ces plateformes, ou différents partenaires sont clés… La stratégie d’assureurs comme Wakam illustre parfaitement ce point. La compagnie se concentre en effet uniquement sur certains maillons de la chaîne de valeur (la conception d’offres et le portage de risque et non sur la distribution et la gestion…) et conçoit très rapidement des offres et les met à disposition techniquement via des API et sa solution technique.
En second lieu, décider d’aller bien au delà du rôle d’assureur actuel et du cœur de métier et créer ses propres plateformes avec des partenaires et différents écosystèmes pour être un véritable « offreur de solutions et de services larges » aux clients.
En termes de relation, cela amène à devenir l’interlocuteur et le lien privilégié du client à des moments clés de sa vie et durant toute sa vie pour lui proposer avec d’autres acteurs et partenaires des produits, des conseils et des services parfaitement adaptés à ses besoins et personnalisés. Cela nécessite de considérer le parcours du client dans son ensemble et d’être toujours le point de contact privilégié de l’assuré dans une relation de confiance avec des interactions fortes et récurrentes. C’est une réelle opportunité de devenir de vrais partenaires du quotidien des clients et d’avoir des contacts beaucoup plus fréquents avec eux. .
ll s’agit de conseiller sur les garanties, les services, les prix, d’accompagner véritablement pour toute question d’aider en toute transparence et de prendre soin en cas de sinistre (conseils, démarches, indemnisation …), de proposer des services adaptés et surtout de toujours être en mesure d’apporter une solution pour le client… Ces solutions et ces services sont bâtis avec des partenaires multiples, choisis au sein de différents écosystèmes et proposent une expérience clients parfaitement optimisée.
Ma conviction est ce second modèle constitue le modèle d’avenir : proposer de véritables « services et solutions » bien au-delà du cœur de métier, pour les clients. Des services mis en musique et proposés dans le cadre d’une relation client forte, de confiance, basée sur des interactions très fréquentes et une connaissance mutuelle. C’est cela le rôle véritable de l’assureur.
Une nouvelle ère s’ouvre pour l’assurance, qui doit faire évoluer en profondeur ses modèles, et proposer des solutions à ses clients, avec des partenaires, avec une relation plus forte, de confiance, plus digitale et plus humaine et fortement engagée dans la croissance économique durable.