L’agilité, une nécessité et une culture de travail ! 

Kaïros Consultants rencontre des acteurs sensibles aux  questions d’organisation qui améliore la qualité du travail, la performance et l’expérience clients…  

Rencontre avec Nelly Brossard, personnalité e-commerce de l’année 2017 (trophée argent), personnalité digitale de l’année 2016, personnalité marketing de l’année 2014, jeune manager de l’année 2012 … qui cumule des expériences de management de start-up, de création de digital factory, et de direction marketing de différents assureurs, courtiers et mutuelles…

4 questions clés  :

• • Qu’est-ce que l’esprit start-up ?
  • Peut-il inspirer les grandes entreprises ?
  • Voit-on un nouveau modèle d’entreprise émerger ?
  • Quel est le rôle du marketing dans l’ère du numérique ?

Qu’est-ce que l’esprit start-up ?

C’est une façon de travailler spécifique, quand le travail n’est pas ressenti comme tel. Un mode extrêmement motivant, avec une implication forte de tous dans la réussite de l’entreprise.

Une ambiance de travail conviviale, où chacun est content d’être là et prend du plaisir. J’ai vraiment des difficultés à travailler si ce n’est pas dans une bonne ambiance et sans m’amuser ! Voir que chacun est  heureux le matin quand il vient bosser, cela me motive.

Des échanges et des interactions constantes entre les collaborateurs, une vraie proximité, du partage d’informations, du travail collectif en équipe, de la souplesse, avec une structure très horizontale, sur des projets ambitieux. Cela peut être déstabilisant pour certains. En tout cas, c’est décapant. Et, cela n’est pas facile pour tous les profils. Il est clé d’accompagner la prise d’autonomie et de responsabilité pour aider certains à dépasser leurs peurs.

Des décisions prises rapidement de façon responsable et autonome, des produits et services lancés très vite, de l’agilité, de la réactivité, de la créativité et de l’innovation stimulée en permanence.

Une évolution continue, qui maintient en éveil et ne permet pas de « s’endormir » et invite chaque jour à se questionner. On est dans l’incertitude, on teste, on apprend, on pivote, on s’adapte. La survie se joue parfois à deux mois près. La temporalité n’est vraiment pas la même que dans les grandes entreprises. Le succès ou l’échec collectif est très rapide.

Dans une start-up, au début, chacun fait tout de bout en bout. Petit à petit, en grandissant chacun se spécialise, évolue. Voir les collaborateurs progresser, les faire grandir dans leur travail, les faire évoluer, et même si c’est à l’extérieur, c’est très motivant…

Le manager est un leader-facilitateur, pour que chacun s’épanouisse, par une relation d’accompagnement et de challenge. Le manager a la vision et aussi de la capacité d’exécution, avec une bonne dose de courage et de pragmatisme…

L’esprit start-up peut-il inspirer les grandes entreprises ?

 Dans les grandes entreprises, il est important de faire découvrir l’esprit start-up et de s’appuyer sur ceux qui ont cet esprit.

Il est très utile que cet esprit inspire les grandes entreprises et les aide à évoluer sur certains aspects. Notamment sur les volets de la culture et l’esprit d’innovation, et sur le mode de travail et de fonctionnement. La clé de la transformation agile, c’est la transversalité : changer la culture pour que chacun comprenne qu’il faut travailler ensemble.

Concernant la culture, cet esprit est inspirant pour favoriser l’innovation participative, l’émergence d’idées, le « focus client », alléger le poids de l’existant et des habitudes, dépasser les silos et pratiquer le « fun & serious » … On voit dans les grands groupes des collaborateurs qui ont du mal à déroger à leur routine, à leurs petites habitudes et sont autocentrés ! Ou certains qui évoquent leur fiche de poste, leur périmètre, et restent dans leur silo et refusent tout changement de leur rôle et de voir plus loin, plus grand et différemment. Par exemple, cela peut amener à concevoir une offre ou un service sans trop s’intéresser ou être curieux de la richesse et l’apport des feedbacks des clients et vendeurs, ou à réaliser un service très différent selon chaque canal ou point de contact sans se coordonner entre services …

Concernant le mode de travail et de fonctionnement, cet esprit est utile pour faire évoluer en profondeur les méthodes de travail avec de l’agilité et de la responsabilisation. Pour raccourcir les délais de décision sur les projets et l’effet de hiérarchie et de management stratifié. ; Pour intégrer le « test and learn » et  l’amélioration continue, et avoir des cycles plus courts. Cela peut contribuer à amener de l’agilité pour un certain nombre de projets et de fonctionnements d’entités. C’est nécessaire dans un environnement incertain, qui fluctue où il faut accélérer la sortie des offres et services et agir vite. Cela peut aider à se mettre à l l’ère du partage, de répondre à la demande de sens, où on échange et où on clarifie ensemble le pourquoi, et où on construit les contributions et les apports de chacun pour atteindre un objectif sans pousser une solution prévue à l’avance.

On observe dans les grands groupes, des « commandes » qui sont passées parfois  sans indication de contexte, d’objectif, de sens global donné… Ou encore l’emploi à tout va de la phrase culte «  le chef a dit » pour demander quelque chose, ce qui coupe court à tout échange  ….

Un manager agile s’enchante d’être dans un environnement qui accepte la confrontation. La culture du « le chef a dit » lui est insupportable, avec son côté soumission, où l’autre n’a pas le droit de donner son point de vue et d’apporter son savoir. Ce n’est pas une invitation à l’impertinence, mais à l’art de la dispute ! Pouvoir susciter une discussion, échanger, fait que chacun se sent écouté, respecté.

Avec l’agile, voit-on émerger un nouveau modèle d’entreprise ?

 Il ne faut pas vouloir forcément changer les structures et il n’est pas non plus nécessaire de formaliser systématiquement la transversalité avec une nouvelle « organisation ». Cela pourrait créer de nouveaux silos. Il est préférable d’apprendre à travailler de façon transverse, entre acteurs d’équipes différentes et de s’adapter aux différents contextes, moments, équipes…..

J’ai vécu l’expérience d’un réseau innovation, fait de volontaires qui relaient, incarnent chacun cet esprit. L’animation est très informelle, agréable et brève (une heure de temps en temps). La structure existe, est identifiée, mais légère. L’animateur d’un tel réseau s’implique avec exemplarité : il incarne et joue son rôle, il donne l’impulsion de la transversalité. Dans les start-up, j’ai appris à travailler comme cela de façon conviviale, directe et sans formalisme.

J’ai aussi connu de grands programmes transversaux, beaucoup plus cadrés, permettant de structurer la réflexion, d’arbitrer, de laisser des marges de manœuvres, et donner des  capacités de faire avancer et de mettre en œuvre … Là encore, leur fonctionnement dépend beaucoup de la capacité des animateurs à incarner, animer et fonctionner en transverse .

C’est cela, le « nouveau modèle » : proposer un cadre plus ouvert, plus transverse, pour dépasser les silos, où chacun peut proposer, oser, agir, trouver sa place, avec une responsabilisation plus forte, une liberté donnée, et du plaisir dans ce que l’on fait pour atteindre un but commun.

Que devient le marketing dans l’ère numérique ?

Le marketing est au centre de la transformation des entreprises  et joue à mon sens un rôle croissant. Il étend sa fonction bien au-delà de son périmètre « classique ». En effet, la fonction marketing est pleinement au cœur de la compréhension du consommateur, des parcours et expériences, de la relation clients, de la donnée, de la création et de l’évolution des offres et services.

Et, dans ce monde qui a changé, avec des consommateurs digitalisés, mobiles, il se réinvente : un marketing de la relation continue, marketing collaboratif et co-créatif avec les clients, marketing de l’expérience aux différents points de contacts, marketing ultra coopératif avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise…

Le marketing agit à la fois comme  un catalyseur de ces transformations pour l’entreprise et un facilitateur en apportant des expertises, des outils, du lien et une vision globale de l’expérience harmonieuse…

Il doit être pour moi l’architecte du parcours client de bout en bout et travailler avec tous les acteurs de l’entreprise, avec une vision globale en les faisant coopérer en transverse … Il permet d’harmoniser les objectifs pour une expérience de marque et une expérience client unifiées sur l’ensemble des points de contacts avec les consommateurs. Il est le garant d’une expérience globale et s’attache à délivrer la meilleure expérience de marque (offre et services, communication, de l’offre, distribution) et la meilleure expérience client (relation).

Kaïros Consultants,  http://www.kairos-consultants.fr, s’inscrit dans le mouvement contemporain de réinvention des organisations, qui vise à libérer les énergies et les intelligences des salariés au sein des entreprises. Sa vocation est d’imaginer et d’expérimenter avec ses clients de nouvelles formes d’organisations qui améliorent la qualité de leur travail, pour une meilleure expérience clients et une performance accrue.