Student Experience Series #3 – Expérience étudiant Série #3

Student Experience Series #3

Interview menée par Pierre-Paul CAVALIÉ

 

Interview avec Nelly Brossard, DG, ex CDO & CMO de plusieurs leaders de l’assurance, très impliquée dans les secteurs de l’Insurtech & Fintech  –  novembre 2020

PPC : On parle toute le temps de Staff XP, de customer XP, voire même de Student XP. Pourquoi le sujet de l’expérience (XP) est si important aujourd’hui ?

Nous vivons dans un monde digital, un monde où le consommateur est hyper-connecté, informé, mobile et ubiquitaire. Un monde où de nouveaux usages et de nouveaux modes de consommation se sont ancrés de façon durable avec des attentes de personnalisation, d’instantanéité, de temps réel, de fluidité et de simplicité. L’expérience, client est l’ensemble des émotions que le client (ou étudiant, collaborateurs …) va vivre durant ses contacts et interactions avec une entreprise, une collectivité, une association, une école…

Il est donc crucial pour tous les acteurs – entreprises, collectivité, associations, écoles – de proposer une excellente expérience pour répondre à ces attentes et faire face à un marché ultra concurrentiel, avec de nouveaux entrants, où il faut attirer des nouveaux clients, les fidéliser et en faire des ambassadeurs…

Tous les acteurs sont en quête d’une excellence de cette expérience, elle est au centre pour les offres, services, interfaces, des parcours… Et, pour que le « client » vive une belle expérience, unique, la symétrie est clé, elle doit être associée à un travail en profondeur sur l’expérience des collaborateurs et acteurs internes.

Elle doit être l’obsession de chacun des collaborateurs qui incarnent cette expérience clients.

Une expérience clients réellement différenciante constitue un atout et un actif stratégique majeur et permet de maximiser les performances et l’impact.

PPC : Un point clé à retenir sur l‘expérience clients selon vous ?

C’est absolument un élément crucial pour répondre pleinement aux attentes des clients, des collaborateurs et développer dans la durée et de façon pérenne les entreprises, collectivités, et tous les acteurs de l’économie.

PPC : Votre meilleure réussite concrète autour de l’expérience clients ?

Offrir de nouveaux services, en rupture, apportant de la valeur aux clients, digitalisés, avec une assurance auto au kilomètre tarifée selon l’usage et une relation clients simple, humaine et personnalisée à travers un « conseillé dédié » lors du lancement d’amaguiz en 2008. CQFD : « C’était comment l’assurance avant ? ».

PPC : C’est quoi pour vous l’expérience étudiante ?

Elle est très large et avec différentes facettes avant, durant et après les études, elle englobe l’ensemble des émotions que l’étudiant vit et va vivre durant ses contacts et interactions avec son école/université… Je vous donne ici ma vision des points de contacts / éléments importants à travers l’expérience de mes 4 enfants qui ont été étudiants il y a peu de temps et le sont encore pour 2 d’entre eux …

– le prestige de l’établissement, son image, son classement, sa réputation

– les valeurs et l’éthique de l’établissement

– la formation et les cours dispensés

– la pédagogie et les outils pédagogiques utilisés

– la qualité des enseignants,

– le suivi personnalisé (progression, acquis…) des étudiants,

– la digitalisation des contenus, cours, exercices, travaux, mode de travail et de partage,

– le dispositif de recherche,

– la qualité de vie au sein du campus,

– les activités associatives : sport, culturelles, festives …. ,

– les activités en lien avec le monde économique et sociétal : entrepreneriat, start up, insertion professionnelle, recherche de stages…,

– le coût des logements, du transport, de l’enseignement et l’accompagnement au financement,

– le sentiment d’appartenance à une communauté dans la vie étudiante et après… et l’entraide et les animations existantes entre les anciens élèves.

PPC : Qu’est ce vous apporteriez ou changeriez sur l’expérience étudiante aujourd’hui en priorité ?

Plusieurs volets doivent à mon sens vraiment évoluer et se réinventer :

Replacer vraiment l’étudiant au centre, l’accompagner et lui demander des feed backs récurrents sur toute son expérience et les utiliser pour la faire évoluer et l’amélioration continue

Construire des parcours de formation personnalisés avec chaque étudiant notamment grâce aux interactions, à la data et au digital et aux feedback. Et proposer la possibilité d’avoir des cours / atelier optionnels par exemple pour apprendre une langue, à coder etc …

Adapter et mixer la pédagogie avec du présentiel vraiment revu utilisant pleinement les atouts du présentiel (interactions, échanges etc…), du blended learning et des MOOC …, et pourvoir consulter tous les contenus sur une plate-forme simple et accessible n’importe où et n’importe quand ces différents éléments

Développer beaucoup plus fortement le sens du collectif et apprendre réellement le travail collaboratif. Il s’agit d’arrêter la compétition au profit d’un enseignement collaboratif et du partage des connaissances. Il s’agit de contribuer, échanger, collaborer, pour apprendre à évoluer au sein d’une équipe où chacun apporte sa compétence et sa diversité. C’est l’interaction qui est clé.

Proposer un réel suivi individuel de la progression, au-delà des connaissances, mesurer le degré d’assimilation des cours et modules. Et avoir aussi un vrai suivi sur tous les éléments de la vie d’étudiant (échanges internationaux ….) et ne pas être en mode « administration » qui ne répond pas ou trop lentement…

Associer beaucoup plus le monde l’entreprise et de l’entreprenariat et les anciens élèves.

Améliorer les conditions et la qualité de vie des étudiants : études, intégration professionnelle, favoriser l’entraide entre les étudiants (exemple les master aident les premières années…)

 

 

Interview à retrouver ici