L’alliance du digital et de l’humain en assurance habitation avec un processus simplifié, une souscription en 2 minutes et une approche éco-responsable
#Insurtech : Rencontres Insurtech 2024. Une nouvelle saison d’échanges avec les fondateurs et fondatrices d’Insurtech ! Des acteurs qui réinventent et transforment l’assurance sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
C’est parti pour 11 questions à Sara El Bekri Directrice Générale de Friday Assurance
Quels sont les points clés de votre parcours et que représente l’entrepreneuriat pour vous ?
J’ai une formation d’ingénieur, diplômée de l’INSA Lyon et de l’University of Arizona aux États-Unis. Ensuite, j’ai travaillé dans le conseil dont huit ans chez Deloitte France comme Directrice Stratégie & Opérations, principalement sur des projets dans le secteur de l’assurance. Depuis 2023, je suis la Directrice Générale de FRIDAY France. Mon parcours est marqué par un intérêt profond pour l’innovation incrémentale et l’amélioration continue.
Pour moi, l’entrepreneuriat consiste à identifier les lacunes d’un secteur et à développer des solutions qui les comblent. Les insurtechs se sont longtemps concentrées sur la souscription et l’entrée en relation avec les clients, je pense que l’innovation doit désormais toucher l’ensemble du cycle de vie du contrat, notamment la gestion et les sinistres. Mon approche personnelle de l’entrepreneuriat est celle d’une prise de risques calculée, combinée avec la créativité pour répondre aux défis du marché.
Comment est né votre projet, comment l’idée est-elle venue ?
FRIDAY a débuté en Allemagne en 2016 avec l’idée novatrice de proposer une assurance auto au kilomètre. L’objectif initial était d’amener de la nouveauté dans le secteur de l’assurance automobile grâce à la digitalisation, tout en jouant pleinement le rôle d’assureur. Rapidement, FRIDAY est devenu le leader des assureurs digitaux grâce à des solutions personnalisées et flexibles.
En 2021, FRIDAY a élargi son offre en se lançant sur le marché français avec une assurance habitation. L’objectif était de répondre à la demande croissante de solutions d’assurance simples, rapides et accessibles. En combinant digitalisation et service client, nous avons pu offrir des produits innovants adaptés aux besoins des consommateurs français.
Quelle est votre proposition de valeur ?
En assurance habitation, notre proposition de valeur réside dans l’alliance du digital et de l’humain.
Nous offrons un processus simplifié avec une souscription en 2 minutes et sans paperasse, un excellent rapport qualité/prix, un service client en France, accessible par téléphone chat et email avec une excellente notation Google et TrustPilot. Nous visons à devenir l’assurance préférée des Français en innovant constamment.
Nous proposons deux formules avec des options supplémentaires pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Par exemple, notre visio-expertise permet des remboursements rapides des sinistres et évite les déplacements inutiles grâce à un processus digitalisé. Notre offre responsable inclut la couverture des équipements produisant de l’énergie renouvelable, l’éco-collecte, le recyclage et la dépollution des appareils électroménagers, ainsi que l’assurance vélo contre la casse et le vol partout dans le monde.
Quelle est votre cible de clients (BtoC, BtoB, BtoBtoC) ? Combien visez-vous de clients d’ici 3 ans ?
Nous ciblons principalement les particuliers (BtoC) qui recherchent une assurance habitation simple et accessible, avec le meilleur rapport qualité prix.
Nous avons deux profils de clients :
- les jeunes actifs et les jeunes familles : à la recherche d’une assurance flexible et économique. Des clients à l’aise avec la facilité de souscription et gestion.
- les jeunes seniors : soucieux de leur pouvoir d’achat et en quête d’une assurance fiable et bien évaluée.
En parallèle, nous développons des collaborations en BtoBtoC avec des partenaires stratégiques tels que des courtiers, à l’exemple du courtier français Vespieren.
Nous doublons notre portefeuille clients chaque année et nous avons 40 000 clients, et cela va continuer pour les trois prochaines années. Cette croissance en France s’accompagne d’une approche orientée rentabilité, en continuant à innover et en élargissant notre gamme de produits.
Comment travaillez-vous avec l’ensemble de l’écosystème et avec quelle (s) grande(s) famille(s) (assureurs / mutuelles / assisteurs… autres) aujourd’hui ?
Nous collaborons activement avec divers partenaires stratégiques pour offrir des services complets et intégrés à nos clients. Ces partenariats couvrent plusieurs domaines clés. Nous avons un partenariat stratégique avec Mondial Assistance, notre principal assisteur. Leur rôle est crucial pour offrir une aide immédiate en cas de sinistre, de dépannage et d’autres urgences telles qu’une fermeture accidentelle de porte ou une infestation de nuisibles. Nous avons fait le choix de les intégrer directement dans notre offre de base, assurant ainsi une tranquillité d’esprit maximale à nos clients.
Pour garantir une prise en charge rapide et efficace des sinistres, nous collaborons avec des partenaires spécialisés dans l’expertise et la réparation en nature. Nous proposons également des services de visio-expertise pour des évaluations rapides, minimisant ainsi les délais de traitement et améliorant l’expérience client.
Enfin, nous travaillons avec des entreprises qui garantissent le recyclage et la dépollution, et des pratiques durables. Ces partenaires sont impliqués dans l’éco-collecte et le recyclage des équipements électriques non réparables, contribuant ainsi à notre engagement en faveur de l’environnement.
Quel est votre « business model » ? Avez-vous fait évoluer celui-ci ? A quelle date serez-vous à l’équilibre ?
FRIDAY est un assureur de plein droit. Nos revenus proviennent des primes que nous percevons de nos clients. Près de 70% de la prime sert à payer les sinistres de nos clients. Nous réinvestissons une partie du montant restant dans des technologies avancées pour l’optimisation des coûts et l’amélioration du service client. Le reste sert à payer nos besoins de réassurance, et de gestion (équipes, coût marketing…etc.).
Nos processus de souscription et de gestion des contrats sont entièrement digitalisés.
Nous avons introduit des outils de gestion automatisée des sinistres pour réduire les délais de traitement et améliorer la satisfaction client. En parallèle, nous offrons un service client disponible par téléphone, chat et email, basé en France, pour assurer une assistance rapide et efficace. Nous avons par exemple renforcé notre utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client et optimiser nos opérations internes. Nous utilisons également des modèles d’IA pour affiner nos produits et services, ce qui nous permet d’offrir des solutions toujours plus adaptées et performantes.
Notre modèle économique a évolué pour répondre aux attentes changeantes de nos clients et aux dynamiques du marché.
Nous sommes en croissance continue, avec une progression notable en France de près de 50% par an. Grâce à cette croissance durable et à l’amélioration continue de nos marges, nous prévoyons d’atteindre l’équilibre financier d’ici fin 2025.
Quelles sont les 3 principales difficultés rencontrées dans votre vie d’entrepreneur au sein de FRIDAY Assurance ?
Naviguer dans les défis de l’entrepreneuriat chez FRIDAY Assurance demande une adaptation constante à trois principaux obstacles.
Le premier défi est de répondre aux attentes des clients. Maintenir un niveau de satisfaction élevé dans un environnement de croissance rapide est un défi constant. Avec nos clients il est essentiel d’avoir une forte empathie. Il y a des sinistres courants assez bénins mais il arrive que certains sinistres impactent profondément la vie d’un assuré Nous le gardons en tête lorsque nous pratiquons notre métier. Nous avons atteint une note de 4,7 sur Trustpilot. La clarté est également un élément clé. Quelques clients avaient souligné un discours jargonneux lors des déclarations de sinistres, ce qui nous a conduit à continuer de clarifier notre discours à chaque étape des échanges avec les clients.
Le second défi est de trouver le juste équilibre entre la digitalisation et la proximité humaine. Nous utilisons des outils digitaux pour les démarches rapides, comme l’automatisation des demandes de certificats, tout en garantissant un service client basé en France, à Lyon et à La Rochelle, pour offrir un contact personnalisé. Imaginer le parcours client parfait où nos clients peuvent avancer rapidement, mais avec des guides humains pour les orienter et répondre à leurs besoins spécifiques.
Le troisième défi est de repousser les contraintes techniques pour innover et inventer des services utiles. Intégrer des technologies comme l’IA tout en assurant une transition fluide pour les clients et les équipes est un défi majeur.
3 difficultés rencontrées : répondre aux attentes clients, équilibre digitalisation / humain, innover et inventer des services utiles
Quels sont pour vous les 3 facteurs clés pour la réussite de FRIDAY Assurance ?
Chez FRIDAY Assurance, nous sommes convaincus que les clients viennent pour le prix et restent pour l’expérience.
Cela se traduit par trois piliers essentiels qui guident nos actions :
–une expérience client exceptionnelle avec une notation de 4.7 sur TrustPilot,
–un rapport qualité/prix imbattable,
– un équilibre optimal entre digitalisation et proximité humaine : c’est le client qui choisit le canal d’échange, charge à nous de le mettre à sa disposition.
3 facteurs clés de réussite : l’expérience clients exceptionnelle, le rapport qualité / prix, l’équilibre digitalisation / humain
Et si c’était à refaire ?
Oui, je le referais sans hésitation ! Au démarrage, nous avons beaucoup misé sur des études de marché et des enquêtes auprès de prospects. Si c’était à refaire, je privilégierais davantage les tests et l’expérimentation pour valider nos idées et ajuster nos stratégies plus rapidement.
Quelle est votre vision de l’évolution du secteur de l’assurance et le rôle de l’insurtech ?
L’évolution du secteur se dessine autour de la résolution de paradoxes clés, rendue possible grâce aux insurtechs.
Le premier paradoxe est celui de la personnalisation des offres face à la mutualisation des risques. Si elle rentre en vigueur, la réglementation donnera accès à une quantité d’informations sans précédent, ce qui nous permettra de personnaliser nos offres pour chaque client. Cependant, cela entre en contradiction avec le principe fondamental de mutualisation des risques, où la solidarité entre les assurés est essentielle. La solution réside dans l’équilibre entre l’utilisation des données pour offrir des services adaptés tout en maintenant un système équitable pour tous.
Le second paradoxe concerne l’adoption et l’anticipation des nouvelles technologies. Si je prends l’exemple de l’IA générative, cette technologie nous aide à améliorer notre service client en fournissant des réponses rapides et surtout empathiques à nos clients. Cependant, utilisée à mauvais escient, elle permet également de créer des documents falsifiés et de frauder. Nous devons non seulement adopter ces technologies mais aussi anticiper leurs effets potentiellement négatifs. Cela pourrait inclure le développement de systèmes de vérification renforcés et l’amélioration continue de nos protocoles de sécurité.
En somme, les insurtechs comme FRIDAY joueront un rôle crucial car allier technologie et assurance est dans notre ADN. Cet ADN nous permet de rester à la pointe de l’innovation tout en garantissant la sécurité et l’équité pour nos clients.
Quelles sociétés sont vos modèles (insurtech ou autres start-ups, les 2 ou 3 clés) en France ou dans le monde ?
Parmi les entreprises qui m’inspirent particulièrement, je vais en citer deux.
La première est Descartes Underwriting , spécialisée dans la modélisation des risques climatiques à l’aide de données. Leur approche innovante utilise des analyses précises pour offrir des solutions d’assurance contre les risques climatiques. Ce qui m’inspire, c’est leur capacité à faire un pas de côté et à utiliser la technologie pour répondre non seulement aux défis climatiques actuels mais aussi à ceux de demain.
La seconde est Alan, spécialisée dans l’assurance santé et prévoyance. Le secteur de la santé est très challengé en matière de rentabilité, et j’admire leur pari audacieux de s’engager dans ce segment. Leur engagement envers la simplicité et une expérience utilisateur intuitive est exemplaire. Suivre leur histoire est fascinant, car Alan réussit à offrir une solution innovante et centrée sur l’utilisateur tout en relevant le défi de frais de gestion réduits.
Ces entreprises montrent comment l’innovation et l’utilisation intelligente de la technologie peuvent transformer un secteur comme l’assurance. Elles illustrent l’importance de rester agiles et d’adopter des approches innovantes pour répondre aux défis actuels et futurs.
Et en bonus…
Racontez-moi une anecdote amusante en lien avec FRIDAY Assurance ?
J’ai une anecdote qui me vient tout de suite à l’esprit car elle montre combien FRIDAY est à la fois digital et humain. Afin de régler sa prime d’assurance, un de nos assurés a décidé de venir en personne à notre bureau à Paris pour nous apporter son chèque de règlement en mains propres.
Ça m’a tellement étonné que je suis allée échanger avec lui pour comprendre les raisons l’ayant amené à le faire alors que nous proposons des paiements sur des plateformes, par prélèvement, par QR code… Nous avons immortalisé ce moment en photo et l’avons posté sur notre page LinkedIn.
Pourquoi avoir choisi ce nom pour votre insurtech ?
Le choix du nom FRIDAY n’est pas un hasard ; il est profondément symbolique.
Premièrement, le vendredi incarne un équilibre entre sérieux et fun. C’est un jour où l’on travaille encore sérieusement, ou on peut se sentir fatigué ou stressé de la semaine, mais avec la perspective et peut-être le soulagement du week-end imminent. Ce nom reflète notre vision chez FRIDAY : nous nous engageons à offrir des services d’assurance fiables et rigoureux, tout en maintenant une approche positive et détendue. Nous voulons que nos clients se sentent en confiance et à l’aise lorsqu’ils interagissent avec nous. Avec une approche accessible et humaine, nous cherchons à rendre l’assurance simple, rapide et accessible, avec un service client attentif et disponible pour aider à tout moment.
Enfin, pour moi, le vendredi est le meilleur jour de la semaine. Il incarne parfaitement l’esprit de FRIDAY, où l’efficacité et le sérieux sont complétés par une ambiance optimiste et relaxante.
Interview menée en septembre 2024 par Nelly Brossard
Retrouver cette interview en video sur Youtube : vidéo intégrale
Et l’extrait sur la proposition de valeur
Une série d’interviews réalisée en partenariat avec Macif et ITESOFT
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